О чем говорят консьержи: Андрей Корыстов

Андрей Корыстов, шеф-консьерж отеля «Метрополь», президент Ассоциации «Золотые ключи» в России рассказал читателям Discovermoscow о своей работе, о стремлении помогать людям и о самых необычных запросах гостей.

— Андрей, как Вы пришли в профессию? Стремились ли стать консьержем?

— Совершенно случайно, в далеком 1996 году, я попал в прекрасный мир роскоши пятизвездочных отелей на позицию швейцара. Я был молодой веселый мальчик, которому нужны были карманные деньги для посещения ночных клубов и развлечений. Я ничего не знал про отели, не учился профильно и даже практически никогда в них и не был. Знакомые рассказали мне , что есть позиция швейцара, хотя в то время швейцар или разносчик багажа — это была «работа мечты» для многих, о чем я даже не подозревал. А мир пятизвездочных отелей был для меня совершенным очарованием: изящные золотые лестницы, сотрудники в красивой униформе и, конечно, невероятное количество иностранных гостей со всего мира.

Я бы солгал, если бы сказал, что не было ни дня, чтобы я не поглядывал на стойку консьержей, не смотрел, как ребята там «творят чудеса», — все гости шли к ним в обязательном порядке. Это завораживало. Я очень признателен шеф-консьержу того отеля за то, что он рассмотрел во мне что-то особенное и предложил позицию ночного консьержа. Сейчас таких должностей, наверное, даже и нет (в России, по крайней мере). Это был очень интересный опыт: 1997- й год, интернет очень слабенький, мы искали всю информацию в талмудах «Желтые страницы». Помню, в два часа ночи гость ошарашил тем, что ему нужны рубашка и галстук на встречу к 7 утра. Но их просто негде было купить в такое время! Я, правда, все равно смог выполнить просьбу гостя.

Затем так получилось, что я улетел на несколько лет в Китай. Как я всегда говорю, отель либо навсегда с тобой, в твоей жизни, либо только на короткое время. Я поработал в Китае в сфере развлечений в ночных клубах. И когда вернулся наконец в Россию, понял, что все-таки мне нужна какая-то серьезная работа, и с 2005 года по настоящее время тружусь в отеле, а также являюсь президентом ассоциации консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d'Or).

— Не разочаровались ли Вы в профессии? Нравится ли Вам то, чем занимаетесь?

— Совершенно не разочаровался. Это самая интересная профессия для меня среди гостиничных, да и не только. Конечно, есть определенная рутина, как и везде (заказ трансфера, бронирование столика), но каждый день ты приходишь на работу и узнаешь что-то новое. Никогда не знаешь, с каким вопросом или просьбой обратится гость, что сегодня случится, какая ситуация возникнет. Каждый раз, выходя на стойку, ты снова и снова бросаешь себе вызов, чтобы решить запрос гостя и оставить его довольным и с улыбкой.

Сейчас, кстати, есть проблема в том, что люди не хотят развиваться «горизонтально»: молодежь стремиться подняться вверх по карьерной лестнице как можно скорее. Например, полгодика поработать официантом, стать менеджером, затем начальником, зарабатывать много денег и ничего не делать. В моем понимании, это очень успешно работает наоборот: тот же официант, но импозантный, возрастной, может ответить на все вопросы, разложить приборы, очаровать, в конце концов. Набираться опыта и делать то, что ты считаешь нужным и что «пленит» тебя, я считаю очень интересным.

— Ваша профессия на 100% связана с людьми. Есть мнение, что работать с людьми зачастую очень-очень непросто. Как Вы справляетесь со сложными ситуациями, если с гостями такие возникают?

— Само собой, такие ситуации бывают. Но даже одного хорошего и приятного гостя обычно хватает, чтобы ты мог выйти с работы с улыбкой, зная, что сегодня кому-то помог, сделал что-то доброе. Не помню, кто это рассказал, но, когда задают вопрос на собеседовании: «Почему ты хочешь работать консьержем?», на него часто отвечают, что кандидату интересно общение с людьми, совершенствование знания иностранных языков и прочее. А один человек сказал: «Я хочу помогать людям». Мало того, что мы, как амбассадоры, послы наших любимых городов, формируем образ города и жителей, меняем стереотипы, — мы стараемся делать людям добро, чтобы гости, уезжая домой, увозили с собой частичку добра и положительные эмоции.

Иногда случаются неприятные моменты в работе, связанные с гостями, но все-таки это уже привычка, мы быстро отходим и стараемся не погружаться в эти эмоции очень глубоко.

— Какие основные задачи решает консьерж?

— Отель предлагает широкий спектр услуг — от питания и проживания до организации мероприятий, а вот вопросы, которые в большинстве своем интересуют гостей вне отеля, уже решают консьержи. И это может быть все что угодно — заказ букета цветов, трансфер или организации полета на вертолете. Главное правило любого консьержа — все запросы должны находиться в рамках действующего законодательства.

Например, сейчас позвонил гость, сказал, что завтра прилетает и ему нужно найти в магазине короткое бежевое пальто определенного размера, чтобы он по дороге из аэропорта заехал в магазин и купил эту вещь . И это один из самых простых запросов (улыбается).

— Получается, это — высокая степень доверия гостя к Вам, к отелю, к городу?

— Да, в том числе. Люди совершенно разные, да, степень доверия, может быть, степень влияния в какой-то мере. Если у меня не получится найти то, что нужно, легко можно получить негативный отзыв: «Ваш консьерж не смог мне помочь». Конечно, еще у гостей встречается желание, чтобы его или ее жизнь сделали более «легкой» и забрали часть дел на себя как на персональных помощников на время проживания в отеле.

— Расскажите о необычных просьбах гостей, с которыми вам приходилось сталкиваться.

— Часто просят доставить вечернее платье или туфли из магазина прямо в номер, чтобы не ходить никуда на примерку. На самом деле консьерж может практически всё , нас иногда зовут «магами» и «волшебниками». Нередко коллеги обращаются с разными просьбами о помощи гостям со словами: «Ты же консьерж, ты же все знаешь!»

Например, когда вышла кинокартина «Великий Гэтсби» и антураж фильма был очень популярен, поступил запрос на организацию свадьбы в том же стиле. Но все оказалось не так просто: необходимо было найти двойника Леонардо Ди Каприо, чтобы он стал ведущим на этом торжестве. Мы, конечно, потратили немало времени, но нашли такого — и гости остались очень довольны.

Вот еще интересный случай. Есть такая книга Амора Тоулза «Джентльмен в Москве», действие которой происходит как раз в отеле «Метрополь». Мой коллега из Денвера написал мне, что его гости хотели к нам приехать, но из-за ограничений, связанных с пандемией, к сожалению, не смогли. Он попросил написать письмо на фирменном бланке отеля о том, что гостей, когда появится возможность приехать, очень ждут в Москве, и отправить его почтой.

Я решил сделать что-то особенное: нашел открытку, написал, что мы их очень ждем в отеле, и предложил «пообщаться» с настоящим консьержем «Метрополя». Потом снял на видео комнаты, балкон и другие места, которые описывались в книге, и отправил им . В итоге они прислали мне открытку — гости были впечатлены таким отношением, им очень понравилась эта история и они много раз благодарили за виртуальный тур.

Как-то раз прибежала девушка в слезах: ей надо было улетать в Берлин, а ее мама, которая ранее уехала в Париж, нечаянно взяла ее паспорт с собой. В итоге мы тоже смогли решить эту задачу и буквально за несколько часов до вылета передали ей в руки паспорт, присланный из Парижа.

Ну и конечно, бывают курьезные случаи из-за «трудностей перевода». Коллега сказал, что позвонила гостья и попросила найти билеты на «Динамо» — «Мытищи». Я удивился, так как это был очень странный запрос и такие команды явно не играли. Перезвонил гостье — оказалось, она имела в виду выступление фокусника Динамо (Dynamo the Magician), а оператор услышал по-своему. Бывает (смеется).

— Отличаются ли просьбы от иностранных и от региональных туристов, с которыми к Вам обращаются?

— Конечно! Региональные туристы больше интересуются ресторанами, театральными постановками, где играют известные актеры, которых они видели на экране телевизора.

Иностранцы же традиционно хотят посетить Большой театр, а если путешествуют с детьми, то, как правило , цирк. Интересуются обзорными турами по Кремлю, московскому метро и другим классическим достопримечательностям города. Гости из арабских стран предпочитают шопинг и посещение трендовых ресторанов.

Кстати, интересный нюанс: далеко не все иностранные гости понимают, насколько у нас большие расстояния между городами. Так, однажды гости попросили меня организовать трансфер до Мурманска. Я, конечно, в первую очередь поспешил выяснить, зачем . Оказалось, что они хотят посетить хаски-ленд. Я объяснил им, что это не так близко, как кажется, и предложил альтернативное место недалеко от Москвы. Гости остались довольны.

— Какие нетривиальные достопримечательности Вы советуете посетить гостям?

— Хочу отметить, что как раз внимание к деталям, к пожеланиям гостя — основа того, чтобы он остался доволен и насладился пребыванием в городе. Необходимо понимать, что интересует туриста, и, уже исходя из этого, предлагать маршрут и достопримечательности любимого города.

Некоторые гости с интересом посещают Сандуновские бани — не только чтобы попариться, но и чтобы восхититься великолепными интерьерами. С удовольствием посещают Англиканскую церковь Святого Андрея и Римско-католический кафедральный собор Непорочного Зачатия Пресвятой Девы Марии, с восторгом рассказывают о парке скульптур под открытым небом «Музеон » и, конечно, остаются под впечатлением от Еврейского музея и Центра толерантности.

Фото: пресс-материалы