О чем говорят консьержи: Людмила Демина

Консьержи известных столичных отелей рассказали читателям Discovermoscow о своей работе, о стремлении помогать людям и о самых необычных запросах гостей.

— Расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в эту профессию?

— Мой путь в гостиничном бизнесе начался совершенно случайно. Окончив Институт международных отношений, я стала работать в компаниях, занимающихся импортом и экспортом, внешнеторговыми операциями. Но в 2001 году решила открыть свою фирму по декорированию стен. В дальнейшем, из-за экономических сложностей, работа стала приносить больше негатива. Тогда я решила попробовать что-то новое. Нарисовала себе картину моей «идеальной работы», представлявшей полную противоположность тому, чем занималась в тот момент. Я воображала себя в красивом месте, где много приятных людей, а самое главное — я могу быть им полезной.

Во время поисков работы мне попалась вакансия администратора бизнес-центра отеля «Золотое кольцо». Я не рассматривала для себя гостиничное дело, но меня зацепило это предложение. Может быть, потому, что мое детство прошло в доме напротив. Я даже помню, как строилась эта гостиница.

Однако в отделе кадров мне сообщили, что вакансия уже закрыта, но мой рассказ о себе так заинтересовал сотрудницу, что она сказала: «Приходите к нам — мы что-нибудь найдем». Я вышла на работу, и, по стечению обстоятельств, буквально через неделю уволился консьерж — мне предложили его должность. Через некоторое время я вдруг поняла, что мои мечты материализовались. Вот оно — красивое место, приятные люди, и им нужна моя помощь в решении всевозможных вопросов!

Вот уже восьмой год работаю в отеле, « Ключи» (стала членом ассоциации «Золотые ключи». — Прим. ред. ) получила два года назад.

— Какими качествами, по Вашему мнению, должен обладать консьерж?

— Самое главное в человеке, который хочет работать консьержем, — это желание помочь, желание быть нужным. Он должен обладать эмпатией , уметь сочувствовать . Иногда гостям, оказавшимся в чужом городе, просто хочется почувствовать себя как дома. Ну и конечно, нужно многое знать и уметь, чтобы твоя помощь была эффективной.

Кроме того, стоит учесть, что есть негласное правило среди консьержей: мы не можем сказать гостю «нет» или «не знаю». Максимум — «я сейчас выясню и через некоторое время вернусь к Вам» или предложить альтернативный вариант.

— Вам приходится постоянно взаимодействовать с абсолютно разными людьми. Наверняка Вы помните какие-то интересные истории или случаи, связанные с гостями. Можете поделиться?

— Когда приходишь на работу, никогда не знаешь, о чем тебя спросят сегодня. Это может быть вопрос «где купить оренбургский пуховый платок?» или просьба о помощи в поиске могилы тети, которую 20 лет назад похоронили на одном из десяти кладбищ в Мытищах. И ты открываешь интернет и готовишься провести целое расследование, делаешь все, чтобы обязательно помочь гостю.

Когда я прихожу домой, моя семья часто спрашивает: «Ну, что сегодня у вас интересного на работе было?» Они знают, что происходит много любопытных случаев.

Один из них произошел с рассеянным студентом из Англии. История началась с того, что он забыл в номере наушники. Вовремя спохватившись, молодой человек поймал «с руки» машину и вернулся в гостиницу. Забрав наушники, студент уехал в аэропорт Домодедово. Некоторое время спустя я получила от него сообщение, что он… забыл рюкзак с ноутбуком в том самом такси! А там были важные файлы по учебе! Мне предстояла задача найти машину в двенадцатимиллионной Москве. Сложность заключалась в том, что англичанин поймал машину «с руки», поэтому отследить ее с помощью агрегаторов было невозможно. Мне пришлось отсмотреть несколько часов записей с камер наблюдения, но водитель был найден, а рюкзак с ноутбуком отправлен к своему рассеянному хозяину.

Вторая история была похожа на программу «Жди меня». Произошла она пару лет назад. В нашем отеле остановился гость из Израиля. Мы вместе строили ему планы на день, куда ему пойти сегодня — в театр или в ресторан. И накануне отъезда он подходит и говорит, что всем доволен, но осталось у него одно желание: найти ребенка своих давно скончавшихся друзей — к слову, сыну или дочери которых сейчас уже за тридцать. А это, напомню, был последний день его пре бывания в Москве, и у меня оставалось не более половины дня на поиски.

Мне удалось узнать, что ребенок друзей нашего гостя — молодой человек, который сейчас занимается бизнесом. Далее предстояло поговорить с ним так, чтобы он выслушал и не бросил трубку. Состоялся смешной разговор: «Если вашего отца звали Соломон (предположим), а вашу маму — Ида, то вас разыскивает господин Левин из Израиля». Но удивительно то, что молодой человек помнил этого друга своих родителей и с удовольствием согласился встретиться. И тем же вечером перед моими глазами разыгралась сцена из передачи «Жди меня»: гость из Израиля наконец-то увиделся с сыном своих дорогих друзей, все плакали и обнимались, а я стояла за стойкой консьержа и чувствовала себя доброй феей.

— Расскажите, отличаются ли просьбы иностранных и региональных туристов?

— Иногда бывают смешные ситуации, связанные с непониманием иностранцами наших реалий. Некоторые хотят осуществить свои желания, которые никак не сопоставимы с действительностью. Например, во время чемпионата мира по футболу был такой запрос от гостя: « Хочу организовать барбекю на крыше вашего отеля». Мы ответили, что это не представляется возможным, так как наш отель находится напротив Министерства иностранных дел, да и по многим другим причинам .

Интересные вопросы задают туристы, которые готовились к этой поездке. Ты сразу видишь, что они интересуются культурой, историей страны, в которую приехали. Обиднее всего, когда подходит гость и спрашивает: « Как пройти на Красную площадь?», при этом он не слушает твой ответ.

Российские же туристы не привыкли к такому сервису, как у нас, они зачастую не знают, чем занимаются консьержи и зачем они нужны в отелях. Да, региональные туристы чаще все-таки пользуются рекомендациями из интернета, но если гости все же обращаются к нам, то они бывают приятно удивлены тем, как много пользы можно извлечь из консьерж-службы.

— Расскажите, что вызывало удивление и положительные эмоции у Ваших гостей?

— Самые яркие впечатления были у туристов, которые приезжали к нам во время чемпионата мира. Они не готовились специально, как другие путешественники, оказались в Москве случайно. Помню, что многие подходили и говорили: «Как прекрасна Москва! Мы даже представить себе не могли, какой у вас чистый и красивый город!» Это, конечно, очень приятно слышать.

Фото: www.acase.ru